Adoption technologiebasierter Self-Service-Innovationen: - download pdf or read online

By Ann-Kathrin Harms

Unter technologiebasiertem Self-Service versteht guy Dienstleistungen, die mitarbeiterbezogene Interaktionen durch Informations-, Kommunikations- sowie Automatisierungssysteme substituieren und somit einen hohen Anteil an Eigenproduktion der Konsumenten beinhalten. Aufgrund zahlreicher Neuerungen erfährt der technologiebasierte Self-Service einen erheblichen Bedeutungszuwachs, doch durch Adoptionsbarrieren auf Seiten der Anwender setzen sich die Innovationen nur zögernd durch.

Ann-Kathrin Harms identifiziert Inhibitoren der Adoption von technologiebasiertem Self-Service und integriert sie in ein konsistentes Wirkungsmodell von Adoptionsfaktoren. Sie entwickelt relevante Bereiche der Marketingtheorie weiter und erarbeitet Entscheidungshilfen für die Marketingpraxis, die eine strategische Beeinflussung des Adoptionsverhaltens von Konsumenten ermöglichen. Die Eignung des Modells wird anhand einer empirischen Untersuchung zum Online-Banking überprüft.

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Professor Dr. Eberhard Stickel ist Lehrstuhlinhaber für Wirtschaftsinformatik an der Universität Frankfurt/Oder. Dr. Hans-Dieter Groffmann ist Director Account administration bei der Brokat Informationssysteme GmbH. Professor Dr. Karl-Heinz Rau ist Lehrstuhlinhaber an der Fachhochschule Pforzheim.

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Used to be will move? Die Reihe move will die Aufmerksamkeit auf sozialwissenschaftliehe Da­ ten und Konzepte lenken, die den Politikern und Planem bei der Bestimmung von Reformzielen und deren Begründung helfen können. Dabei soll es vor allem auch darum gehen, die umfangreichen Erfahrungen zu verwerten, die bislang in der Auftragsforschung für die öffentliche Hand gesammelt werden konnten.

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Vgl. "Mit uns zieht die neue Zeit - der Mythos der Jugend," Hrsg. Thomas Koebner, Ralf-Peter Ja\tz, Frank Trommler, Frankfurt 1985 2 Vgl. I1se Brusis, Gewerkschaftsjugend muss sich den veranderten Anforderungen der Ju gend stellen, in: Gewerkschaftliche Monatshefte 2/1986, Themenschwerpunkt Jugend und Gewerkschaft.

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73 V gl. Hilke (I989a), S. 14, Meyer (1990), S. 178. 74 Vgl. Hilke (I 989b), S. 5 ff. B. in Form von Papier oder elektronischen Speichermedien), das selbst wieder als Input fUr weitere Dienstleistungen dienen kann. Dieser Auffassung wird im Rahmen der vorliegenden Untersuchung gefolgt. 4. Bestandteile der Dienstleistung 1m Hinblick auf die Bestandteile des Dienstleistungsproduktes lassen sich anhand des prozessualen Charakters ein Kem-, ein Interaktions- sowie ein Initialprodukt als grundlegende Produktebenen differenzieren: Das Kernprodukt bildet das Herzsruck der Dienstleistung und beinhaltet das am extemen Leistungsobjekt vollzogene Transformationsergebnis bzw.

3. Technologiebasis des Dienstieistungsinterface Die in der Literatur existierenden unterschiedlichen Auffassungen iiber den Technologiebegriff resultieren insbesondere aus der Abgrenzungsproblematik zu jeweils verschiedenen Begriffen aus unterschiedlichen wissenschaftlichen Ansatzpunkten. 91 Eine zweckmiillige Charakterisierung erfolgt in Beziehung zu anderen relevanten Termini bzw. zu dem Untersuchungszusammenhang. Rogers umschreibt Technologie mit einer relativ breiten Definition: "Technology is a design for instrumental action that reduces the uncertainty in the cause-effect relationships involved in achieving a desired outcome.

Die Technologisierung der Dienstleistung begriindet die Notwendigkeit der Standardisierung von Abliiufen. Zum einen kann dies eine geringere Wahrnehmung von Individualitiit der Dienstleistung zur Folge haben. Zum anderen kann eine technologiebasierte Dienstleistungserstellung aufgrund ihres Kosteneinsparungspotenzials eine verstiirkte One-to-One-Ansprache und eine groBere Palette an auszuwiihlenden Leistungsbestandteilen beinhalten. Eine maBgeschneiderte, individuelle Leistung kann einen wesentlichen Erfolgsfaktor der Dienstleistung darstellen und ist somit unter den Nutzenaspekten bei der Adoptionsbetrachtung zu berucksichtigen.

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