ITIL kompakt und verständlich: Effizientes IT Service by Alfred Olbrich PDF

By Alfred Olbrich

Zahlreiche zufriedene Leser der ersten drei Auflagen äußerten: "sehr praxisgerecht und sehr strukturiert", "als Einführung in das Thema ITIL und auch für das Selbststudium sehr intestine geeignet". Dieses Buch ist excellent als Einstiegslektüre, als praxisbegleitendes Lern- und Nachschlagewerk und zur Prüfungsvorbereitung. Sie werden schnell mit den wesentlichen Grundlagen und der Terminologie von ITIL vertraut. Lernen Sie Konzepte und Methoden kennen, wie sie im praktischen Einsatz benötigt werden. Ein umfangreicher Fragenkatalog am Schluss des Buches ermöglicht die sichere Lernzielkontrolle.

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Bis ein Verantwortlicher gefunden ist, kann viel Zeit vergehen. Das Fachpersonal steht ungefiltert in direktem Kontakt mit dem Kunden. (Dies kann auch eintreten, wenn der Service Desk nicht qualifiziert genug besetzt ist). Vorfälle werden gar nicht oder nur lückenhaft erfasst und dokumentiert und können leicht ins „Leere“ laufen. Im Konfliktfall ist die Nachweisführung dann sehr schwierig. Sich wiederholende Störungen werden immer wieder von neuem und zum Teil in unterschiedlicher Vorgehensweise angegangen, da kein Knowledge Management zur Verfügung steht.

B. Log-Dateien oder System-Mitteilungen, werden hier zentral mit eingebunden und verarbeitet. Abb. 14 veranschaulicht diesen Sachverhalt. Abb. 14 Service Desk – „Single Point of Contact“ Auf diese Weise ergibt sich eine ideale Möglichkeit, ein umfassendes leistungsstarkes Informationssystem aufzubauen, in dem alle Vorgänge eindeutig zugeordnet, nachverfolgt und ausgewertet werden können. Es gibt eine ganze Reihe von Softwaretools, die an dieser Stelle wertvolle Unterstützung und einen hohen Grad an Automatisierung bieten.

Und ist unternehmensabhängig unterschiedlich geartet. Die Priorität wird als Summe aus Dringlichkeit und Auswirkung gebildet und ist damit das entscheidende „Sortierkriterium“ für die Abfolge der Störungsbearbeitung. Abb. 25 Definition der Priorität Die Dringlichkeit ist das Maß für die Schnelligkeit, mit der eine Störung behoben werden muss oder anders ausgedrückt, wie lange kann eine Störung toleriert werden, bis es zu schmerzhaften Auswirkungen (Verlusten) kommt. Das Zeitverhalten spielt somit auch eine entscheidende Rolle.

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